El servicio de Escalamiento de incidencias permite transferir un caso a un nivel de atención superior cuando su complejidad, impacto o naturaleza técnica requiere intervención especializada adicional.

Está orientado a asegurar que los casos con mayor criticidad o complejidad sean atendidos por el nivel adecuado, sin perder la trazabilidad ni el seguimiento del proceso.

Alcance del servicio

• Revisión del estado y contexto de la incidencia.
• Determinación de la necesidad de escalamiento técnico o funcional.
• Canalización del caso al nivel de atención correspondiente.
• Seguimiento del escalamiento hasta obtener resolución, contención o definición de ruta.

Modalidad del servicio

• El escalamiento puede ser interno entre niveles de soporte o externo cuando intervienen terceros.
• La gestión se realiza conservando el historial, prioridad y evidencias del caso.
• Se aplica cuando el caso excede las capacidades o atribuciones del nivel inicial de atención.

Casos de uso comunes

• Incidencias críticas con alto impacto operativo.
• Casos que requieren revisión por especialistas, proveedores o desarrolladores.
• Problemas cuya solución no es viable en el primer nivel de soporte.
• Situaciones que demandan coordinación adicional entre áreas o actores.

¿Cuándo se recomienda solicitar este servicio?

• Cuando la incidencia supera el alcance del primer nivel de atención.
• Cuando el impacto o la urgencia exigen una respuesta especializada.
• Cuando se requiere intervención sobre componentes no cubiertos por la atención inicial.
• Cuando el análisis preliminar confirma la necesidad de mayor profundidad técnica.

Consideraciones

• Escalar un caso no siempre reduce su complejidad, pero mejora su atención por el nivel adecuado.
• Los tiempos pueden variar según la disponibilidad y el tipo de especialista requerido.
• La calidad del diagnóstico inicial favorece un escalamiento más eficiente.

Beneficios

• Atención del caso por el nivel adecuado.
• Continuidad del seguimiento sin pérdida de contexto.
• Mayor probabilidad de resolución para casos complejos.
• Mejor coordinación en incidentes críticos.

Nota importante
El escalamiento es una herramienta de gestión para incidentes complejos; debe aplicarse con criterio y con suficiente evidencia para facilitar la intervención siguiente.

Solicitud del servicio
Si considera que un caso requiere escalamiento, puede registrarlo o solicitarlo a través de la mesa de servicio indicando el impacto, la criticidad y las acciones ya realizadas.